Как Google идентифицирует сайты с чат-поддержкой и встраивает возможность чата прямо в поисковую выдачу или голосовой помощник

Описание

Какую задачу решает

Патент решает несколько проблем пользовательского опыта при взаимодействии с поставщиками контента (content providers):

• Сложность обнаружения чата: Пользователям часто трудно найти опцию чата на веб-сайтах, так как ее расположение сильно варьируется.
• Неконсистентность интерфейсов и мобильная совместимость: Чат-интерфейсы различаются между сайтами и могут плохо работать на мобильных устройствах.
• Прерывание сессий: При потере соединения чат-сессия часто обрывается, и пользователю приходится повторять информацию новому оператору.
• Доступность для голосовых устройств: Сложность интеграции чат-поддержки с устройствами без экрана (голосовыми помощниками).

Что запатентовано

Запатентована система, которая идентифицирует веб-ресурсы, предоставляющие функциональность живой поддержки (live assistance) через чат. После идентификации система может автоматически предоставлять контролируемый Google чат-интерфейс (chat user interface) непосредственно на странице результатов поиска (SERP) или инициировать чат в ответ на голосовую команду через персонального помощника (personal digital assistant — PDA). Ключевым элементом является коммуникационный сервер (communications server), выступающий в роли шлюза (gateway).

Как это работает

Механизм включает несколько этапов:

1. Обнаружение (Crawling/Indexing): Система сканирует веб-ресурсы для обнаружения признаков наличия чат-поддержки (анализируя виджеты, специфический код, ключевые фразы).
2. Хранение данных: Информация о наличии чат-функциональности сохраняется в базе данных.
3. Обработка запроса: При получении поискового запроса (текстового или голосового) система проверяет, предлагают ли релевантные результаты функцию чата.
4. Отображение интерфейса: Если функция обнаружена, система может отобразить стандартизированный чат-интерфейс рядом с результатом в SERP или предложить начать чат голосом через PDA.
5. Управление сессией (Gateway): При активации чата коммуникационный сервер Google управляет сессией, устанавливая отдельные соединения с пользователем и контент-провайдером. Это позволяет сохранять историю (state information) и восстанавливать соединение при обрыве.

Актуальность для SEO

Высокая. Описанные механизмы напрямую соотносятся с текущими тенденциями Google по интеграции бизнес-коммуникаций в поиск, такими как Google Business Profile (GBP) Messaging и развитием Google Assistant/Gemini. Предоставление пользователям прямого доступа к бизнесу из SERP и обеспечение бесшовного опыта взаимодействия (включая голосовое) являются стратегическими приоритетами.

Важность для SEO

Патент имеет высокое значение для SEO (7.5/10), особенно в коммерческих и сервисных нишах. Хотя он не описывает факторы ранжирования, он описывает механизм создания нового типа расширенного сниппета или SERP-фичи, основанного на функциональности сайта. Наличие детектируемой чат-поддержки может стать фактором, значительно повышающим CTR в выдаче за счет дополнительного визуального элемента и прямого призыва к действию. Это также критически важно для оптимизации под голосовой поиск и взаимодействие с ассистентами.

Детальный разбор

Термины и определения

Chat User Interface (Чат-интерфейс)

Пользовательский интерфейс для обмена сообщениями в реальном времени. Может быть реализован как Chat Widget на сайте или как интерфейс, предоставляемый Google в SERP.

Communications Server / Gateway (Коммуникационный сервер / Шлюз)

Сервер (например, принадлежащий Google), который действует как посредник. Он идентифицирует чат-возможности, предоставляет интерфейс в SERP и управляет чат-сессиями, поддерживая отдельные соединения с пользователем и поставщиком.

Content Provider (Поставщик контента/Третья сторона)

Организация или владелец веб-ресурса, который предоставляет контент и поддержку через чат.

Display Web Page (Отображаемая веб-страница)

Страница, на которой отображаются результаты поиска (SERP) и на которой может быть размещен чат-интерфейс.

Live Assistance (Живая поддержка)

Функциональность веб-ресурса, позволяющая пользователю общаться с представителем контент-провайдера (человеком или ботом) в реальном времени.

Personal Digital Assistant (PDA) (Персональный цифровой помощник)

Устройство или программное обеспечение (например, Google Assistant), которое принимает голосовые команды (spoken input) и может инициировать чат-сессии. Включает устройства без экрана (screen-less assistant device).

Selectable Content Item (Выбираемый элемент контента)

Элемент в результатах поиска (сниппет), включающий ссылку на веб-ресурс.

Session State (Состояние сессии)

Данные, сохраняемые Gateway во время чата, включая историю сообщений и контекст. Используется для восстановления соединения в случае разрыва.

Ключевые утверждения (Анализ Claims)

Примечание: В патенте US20180359205A1 указано, что Пункт 1 (Claim 1) был отменен (canceled). Анализ сосредоточен на активных пунктах, которые фокусируются на взаимодействии через голосовых помощников, однако описание патента также детально раскрывает механизм работы через стандартный веб-поиск (SERP).

Claim 2 (Независимый пункт): Описывает процесс взаимодействия через персонального помощника (PDA).

1. Коммуникационный сервер получает голосовой ввод (spoken input), поданный через микрофон PDA.
2. Получает результаты поиска, используя этот голосовой ввод.
3. Определяет, что поставщик контента, соответствующий одному из результатов, предоставляет живую интерактивную поддержку через чат-функцию (chat function).
4. Предоставляет пользователю через PDA опцию инициировать чат-сессию, когда доставляются результаты поиска.
5. Получает через PDA подтверждение (affirmation) запроса на начало чат-сессии.
6. Инициирует чат-сессию между пользователем и агентом поставщика контента.

Claim 3 (Зависимый от 2): Уточняет способ взаимодействия.

Опция инициировать чат предоставляется в виде звукового запроса (audible inquiry) через PDA (например, «Хотите пообщаться с агентом?»). Подтверждение получается в виде голосового ответа (vocal response) на этот запрос.

Claim 6 (Зависимый от 2): Уточняет тип сессии.

Инициация чат-сессии может включать инициацию голосового телефонного звонка по IP-протоколу (Internet Protocol voice telephone call) с агентом.

Claim 7 (Зависимый от 2): Описывает механизм поддержания состояния сессии.

1. Система поддерживает состояние чат-сессии, включая логирование коммуникаций.
2. Если определяется, что сессия завершилась преждевременно (до завершения взаимодействия).
3. Система инициирует последующую чат-сессию с другим агентом (subsequent agent).
4. Этому новому агенту предоставляется состояние предыдущей сессии, включая часть логов, что позволяет избежать повторного ввода информации пользователем.

Интерпретация механизма для веб-поиска (на основе Summary и Description):

Описание изобретения включает следующий механизм для стандартного поиска:

1. Система получает поисковый запрос и генерирует результаты (selectable content items) на SERP.
2. Система определяет (на основе данных из своей базы, собранных заранее), что конкретный веб-ресурс в результатах предлагает функцию чата.
3. Для этого ресурса система автоматически предоставляет чат-интерфейс прямо в SERP, рядом с результатом.
4. Этот чат-интерфейс рендерится и контролируется коммуникационным сервером (Google).
5. При взаимодействии пользователя с этим интерфейсом в SERP сервер инициирует чат-сессию, выступая шлюзом.

Где и как применяется

Изобретение затрагивает несколько этапов поисковой архитектуры, от сбора данных до финального отображения результатов и взаимодействия.

CRAWLING – Сканирование и Сбор данных
Система сканирует веб-ресурсы для сбора их характеристик, включая анализ кода страницы на наличие признаков функциональности чата.

INDEXING – Индексирование и извлечение признаков
На этом этапе происходит обнаружение и сохранение признака наличия чат-поддержки (functionality for live assistance). Методы обнаружения включают:

• Идентификация виджетов (widget) на странице.
• Поиск специфических тегов или сниппетов кода (tag, code snippets).
• Обнаружение ключевых текстовых фраз (например, «chat with someone now»).
• Детектирование поведения страницы (например, открытие нового окна для чата).
• Идентификация ссылок на домены известных провайдеров чат-услуг.

QUNDERSTANDING – Понимание Запросов
Система обрабатывает как текстовые, так и голосовые запросы (voice input, spoken input), чтобы определить намерение пользователя, включая желание связаться с поддержкой.

METASEARCH – Метапоиск и Смешивание
Этап формирования SERP. Система определяет, для каких результатов следует отобразить чат-интерфейс. Коммуникационный сервер (Google) отвечает за рендеринг и контроль этого интерфейса непосредственно в SERP или за генерацию предложения чата через PDA.

Входные данные:

• Характеристики веб-ресурсов (код, контент).
• Запрос пользователя (текстовый или голосовой).
• Список результатов поиска.

Выходные данные:

• Аннотированные результаты поиска с интегрированным чат-интерфейсом (в SERP) или звуковым предложением (через PDA).
• Инициированная чат-сессия, управляемая через шлюз Google.

На что влияет

• Конкретные ниши: Наибольшее влияние на коммерческие сайты, e-commerce, локальный бизнес и службы поддержки – везде, где взаимодействие с клиентом в реальном времени имеет ценность.
• Специфические запросы: Влияет на запросы с интентом получения поддержки, консультации или совершения транзакции. Критически важно для брендовых запросов и голосового поиска.
• Устройства: Влияет на все типы устройств, но особое внимание уделяется улучшению опыта на мобильных устройствах и интеграции с PDA (включая устройства без экрана).

Когда применяется

Алгоритм применяется при выполнении следующих условий:

• Триггеры активации: Веб-ресурс был предварительно идентифицирован как предоставляющий функциональность чата (live assistance) и появился в результатах поиска.
• Условия взаимодействия: Пользователь явно активирует функцию чата кликом в SERP или голосовым подтверждением через PDA.

Пошаговый алгоритм

Процесс А: Предварительная обработка (Офлайн/Индексирование)

1. Сбор данных: Коммуникационный сервер получает данные о характеристиках множества веб-ресурсов.
2. Детектирование чат-функциональности: Система анализирует полученные данные для обнаружения признаков живой поддержки (анализ кода, виджетов, текста, поведения страницы).
3. Сохранение: В базе данных сохраняется запись, указывающая, что данный веб-ресурс обладает этой функциональностью.

Процесс Б: Обработка поискового запроса (Веб-поиск)

1. Получение запроса и результатов: Сервер получает запрос и генерирует список результатов поиска.
2. Проверка функциональности: Система проверяет базу данных на наличие чат-функциональности у результатов.
3. Интеграция интерфейса: Для ресурсов с функцией чата система автоматически предоставляет контролируемый Google чат-интерфейс на странице SERP рядом с соответствующим результатом.
4. Инициация сессии: При взаимодействии пользователя с интерфейсом сервер инициирует чат-сессию.
5. Управление сессией (Gateway): Сервер устанавливает первую сессию с пользователем и вторую сессию с поставщиком контента, ретранслируя сообщения и сохраняя состояние.

Процесс В: Обработка голосового запроса (PDA)

1. Получение голосового ввода: Сервер получает голосовой ввод через PDA.
2. Генерация результатов и проверка функциональности: Система находит релевантный результат с поддержкой чата.
3. Предложение чата: Пользователю через PDA предоставляется опция начать чат (звуковой запрос).
4. Подтверждение: Получение голосового подтверждения от пользователя.
5. Инициация и управление сессией: Инициируется чат-сессия (текстовая или IP-звонок) через шлюз. Система конвертирует голос пользователя в текст для поставщика контента, и текст поставщика в голос для пользователя.

Какие данные и как использует

Данные на входе

Патент описывает использование следующих типов данных для обнаружения чат-функциональности и управления сессиями:

• Технические факторы (Code Analysis):
  • Наличие виджетов (widget) на веб-ресурсе.
  • Идентификация специфических тегов (tag) или сниппетов кода в коде виджета или страницы.
  • Скрипты, которые вызывают открытие нового окна при взаимодействии с элементом интерфейса.
• Контентные факторы (Text Analysis):
  • Наличие определенных текстовых фраз (text phrase) на странице или в новом окне чата, указывающих на живую поддержку (например, «Chat with someone now»).
• Ссылочные факторы (External Links):
  • Ссылки на определенные домены, известные предоставлением услуг чата.
• Пользовательские факторы (Interaction Data):
  • Голосовой ввод (spoken input) через PDA.
  • Тип устройства пользователя (мобильное, без экрана).
  • Ввод в чат-интерфейс.

Какие метрики используются и как они считаются

Патент упоминает возможность расчета метрик, связанных с использованием чат-интерфейса, инициированного из поиска:

• Content Item Metric Value (Значение метрики элемента контента): Метрика, рассчитываемая для каждой чат-сессии. Расчет основывается на уникальном идентификаторе результата поиска, который привел к чату.
• Конкретные метрики: В описании патента упоминаются примеры метрик, которые могут быть рассчитаны и предоставлены поставщику контента: click-through rate (CTR), conversion rate (коэффициент конверсии), average traffic (средний трафик), time of access (время доступа).
• Метрики управления сессией: Идентификаторы сессий (unique session identifier) и время неактивности (сравнение с predetermined period of time) для управления разрывами соединения.

Выводы

1. Автоматическое обнаружение функциональности сайта: Google активно сканирует и индексирует не только контент, но и функциональные возможности веб-ресурсов, в частности, наличие чат-поддержки. Техническая реализация чата на сайте имеет значение для его обнаружения системой.
2. Интеграция функций в SERP и Ассистенты: Патент описывает механизм, позволяющий Google встраивать интерактивные элементы (чат-интерфейс) непосредственно в свои интерфейсы (SERP или PDA), основываясь на обнаруженной функциональности сайта.
3. Google как контролируемый посредник (Gateway): При инициации чата через интерфейсы Google, система выступает в роли коммуникационного шлюза. Google контролирует интерфейс, видит трафик сообщений и управляет стабильностью сессии (сохранение истории при разрыве).
4. Новая SERP-фича и влияние на CTR: Отображение опции чата рядом с результатом поиска создает новый тип расширенного сниппета. Это может существенно повлиять на распределение кликов в выдаче, давая преимущество сайтам с активированной и обнаруженной функцией чата.
5. Критическая важность голосового поиска: Активные пункты формулы изобретения сфокусированы на взаимодействии через PDA. Система разработана для бесшовной работы на устройствах без экрана, конвертируя голос в текст и обратно или инициируя IP-звонки, что подчеркивает стратегическую важность голосовых помощников.
6. Сбор метрик эффективности: Google предусматривает сбор и предоставление бизнесу метрик эффективности (CTR, конверсии) для чатов, инициированных через его платформу.

Практика

Best practices (это мы делаем)

• Технически корректная реализация чата: Внедряйте чат-поддержку на сайте, используя распространенные и хорошо документированные решения (виджеты). Убедитесь, что код виджета доступен для сканирования Googlebot (не заблокирован в robots.txt) и содержит четкие сигналы о его назначении.
• Использование явных текстовых сигналов: Размещайте на сайте четкие текстовые указания на наличие чата (например, «Chat Now», «Live Support», «Чат с оператором»). Патент указывает, что система ищет такие текстовые фразы для идентификации функциональности.
• Оптимизация под SERP-фичу чата: Стремитесь к тому, чтобы функция чата была обнаружена Google. Это может значительно повысить CTR сниппета за счет визуальной привлекательности и прямого CTA (Call-to-Action) в выдаче.
• Интеграция с Google Business Profile (GBP): Хотя патент описывает обнаружение чата на любом веб-ресурсе, на практике схожие функции часто реализуются через GBP Messaging. Активация и качественное обслуживание этого канала является прямой рекомендацией для бизнеса.
• Подготовка к голосовому взаимодействию: Оптимизируйте контент под голосовые запросы с интентом связи (например, «поговорить с поддержкой [Бренд]»). Разрабатывайте процессы поддержки, которые могут эффективно обрабатывать запросы, поступающие через ассистентов, учитывая конвертацию голоса в текст.

Worst practices (это делать не надо)

• Скрытие чат-функциональности: Использование нестандартных, обфусцированных или сложных для рендеринга реализаций чата помешает Google идентифицировать эту функцию.
• Использование неадаптивных решений: Внедрение чатов, которые плохо работают на мобильных устройствах. Патент направлен на решение этой проблемы путем предоставления стандартизированного интерфейса, но базовая функциональность должна работать.
• Отсутствие реальной поддержки: Внедрение чата без наличия ресурсов для его обслуживания. Это приведет к негативному пользовательскому опыту.

Стратегическое значение

Патент подтверждает стратегию Google на превращение SERP из списка ссылок в интерактивную среду для выполнения задач (Transactional Layer). Google стремится стать посредником во взаимодействии между пользователями и бизнесом, контролируя интерфейс и собирая данные о коммуникациях. Это усиливает тренд на «Zero-Click» взаимодействия. Для SEO это означает, что оптимизация должна включать оптимизацию функциональности сайта и бизнес-процессов (поддержки клиентов) для интеграции с экосистемой Google (SERP, Assistant, GBP).

Практические примеры

Сценарий 1: Активация чат-сниппета для интернет-магазина

1. Задача: Повысить CTR брендовых запросов и запросов о поддержке.
2. Действие: Интернет-магазин внедряет на сайт популярный чат-виджет (например, Jivo, LiveChat). SEO-специалист проверяет через Google Search Console, что виджет корректно рендерится для Googlebot. На странице контактов добавляется фраза «Chat live with our support team».
3. Результат: Google индексирует сайт, обнаруживает виджет и текстовые сигналы, и помечает ресурс как имеющий live assistance. При поиске по брендовому запросу в SERP рядом со сниппетом появляется кнопка «Chat Now», контролируемая Google. Пользователи начинают чат прямо из выдачи.

Сценарий 2: Инициация чата через голосового помощника и восстановление связи

1. Действие: Пользователь говорит своему устройству (PDA): «Окей, Google, мне нужна помощь с моим заказом в [Название Компании]».
2. Процесс системы: Google обрабатывает запрос, находит сайт компании и видит в индексе поддержку чата. Ассистент предлагает начать чат. Пользователь соглашается.
3. Взаимодействие и разрыв: Начинается чат, Google конвертирует голос в текст. У пользователя пропадает связь.
4. Результат: Когда пользователь возвращается онлайн, система Google (Gateway) обнаруживает незавершенный чат, соединяет пользователя с новым оператором и предоставляет ему полную историю предыдущего разговора, позволяя продолжить с того же места.

Вопросы и ответы